Cours d’anglais et d’espagnol en ligne à Montréal-Nord : servir la clientèle sans rester bloqué

À la caisse de Place Bourassa, la question en anglais qu’on n’a pas eu le temps de préparer

Place Bourassa abrite un Super C de plus de 42 000 pieds carrés et nomme parmi ses locataires Canadian Tire, Shoppers / Pharmaprix, Bell, Yves Rocher, Harvey’s, Yellow, La Source et Vidéotron. Ce sont des métiers de contact : on y sert des gens à la chaîne, sans script, sans temps mort. Le client arrive avec une question qui n’était dans aucun manuel — un échange, une garantie, une commande qui n’est pas passée — et il la pose dans la langue qui lui vient, souvent en anglais, parfois en espagnol.

Le problème n’est presque jamais le vocabulaire du produit. Il est dans le débit, les mots avalés, l’accent, la question posée à l’envers. Quand on ne saisit pas, on demande de répéter ; quand on ne saisit toujours pas, on devine. Deviner, au service à la clientèle, produit des malentendus et abîme la confiance.

Cette école fait de la conversation, et seulement de la conversation : compréhension orale et prise de parole, avec un professeur privé, en ligne. L’anglais est la langue la plus demandée et c’est par là que presque tout le monde commence ; l’espagnol vient ensuite, pour les commerces dont une part de la clientèle le parle. D’autres langues sont enseignées, sans qu’on en dresse la liste ici. Elle enseigne depuis 2000 et a formé plus de 8 000 étudiants, soit 25 ans consacrés à cet exercice-là. Pas de grammaire, pas de lecture, pas d’écriture, aucune préparation d’examen : on vous parle et vous répondez, et le professeur est avec vous pour reprendre ce qui accroche, au moment où ça accroche.

L’anglais au téléphone, sans le visage pour aider

Au comptoir, on s’aide beaucoup : les mains, l’objet qu’on montre, le sourire qui gagne du temps. Au téléphone, tout cela disparaît. Il ne reste qu’une voix, souvent dans une cuisine bruyante ou une salle de vente, qui parle vite parce qu’elle est pressée. C’est l’épreuve la plus redoutée en restauration, en hôtellerie et dans les commerces du boulevard Henri-Bourassa Est : prendre une réservation en anglais, confirmer une adresse, comprendre un numéro dicté d’un trait.

Une séance de conversation reproduit exactement cette contrainte. On travaille l’écoute sans appui visuel, la reprise polie, la confirmation à voix haute, la formule qui fait ralentir l’autre sans le froisser. Rien de théorique : ce sont des gestes de métier, et ils s’installent par répétition orale, en anglais comme en espagnol.

Servir en anglais et en espagnol, là où l’on entend aussi le créole et l’arabe

À la maison, le français est parlé par 67 % des résidents, l’anglais par 8 %, une autre langue par 26 %. Par ailleurs, 40 % des résidents peuvent soutenir une conversation en français et en anglais, et l’anglais, l’espagnol et l’arabe sont utilisés quotidiennement par de nombreuses personnes d’ici. Environ deux tiers des résidents sont nés au Canada et 38 % de la population est originaire d’un autre pays ; les principales sources d’immigration relevées sont Haïti, le Maroc et l’Algérie, et un immigrant sur trois de l’arrondissement est originaire d’Haïti.

Montréal-Nord abrite l’une des plus grandes communautés haïtiennes du Canada, et la Ville décrit Saint-Michel et Montréal-Nord comme de petites patries haïtiennes. Le créole est une langue de service documentée à Montréal pour cette communauté. Pour qui travaille au comptoir, cela veut dire une chose très pratique : la personne servie possède souvent une langue que vous ne partagez pas, et l’échange se replie alors sur l’anglais, ou sur l’espagnol, c’est-à-dire sur une langue d’adoption de part et d’autre.

C’est le cas le plus difficile et le plus fréquent. Il ne se règle pas avec un lexique ; il se règle en apprenant à écouter quelqu’un qui cherche ses mots et à se rendre soi-même facile à comprendre. Les séances partent de vos échanges réels, pas d’un programme : votre commerce, votre clientèle, les situations qui vous ont laissé sans réponse la semaine dernière.

Pas de dictée, pas de règle à réciter : seulement ce qui sort de la bouche

Il faut être clair sur ce qui n’est pas offert, parce que beaucoup de gens gardent un mauvais souvenir des cours d’anglais de leur jeunesse. Il n’y a ici ni dictée, ni exercice écrit, ni règle de grammaire à apprendre par cœur, ni texte à lire à voix haute pour être noté, ni examen final. Chez les 15-64 ans de l’arrondissement, 32 % détiennent un diplôme postsecondaire : ces cours ne demandent aucun diplôme, aucun dossier scolaire, aucun prérequis.

Ce qui est offert, c’est du temps de parole en anglais ou en espagnol avec quelqu’un qui écoute et qui corrige en marchant à côté de vous. Aucune promesse de délai, aucun résultat garanti : une pratique régulière, au rythme que votre horaire permet. L’arrondissement sait ce que veut dire s’entraider — la Maison culturelle et communautaire de Montréal-Nord, au 12004, boulevard Rolland, et les quatre bibliothèques publiques du territoire en sont la preuve quotidienne.

FAQ | Anglais, espagnol et service à la clientèle, à Montréal-Nord

Je travaille au comptoir sur le boulevard Henri-Bourassa Est et mes quarts changent souvent. Comment ça s’organise ?

Le professeur est privé, donc le moment de la séance se fixe avec vous et se déplace quand votre horaire bouge. Comme tout se passe en ligne, il n’y a pas de trajet à prévoir : ni le boulevard Pie-IX, ni le pont Pie-IX, ni un autobus à attraper après le quart.

Mes clients me parlent tantôt en anglais, tantôt en espagnol. Faut-il en choisir un ?

Commencez par l’anglais si c’est lui qui revient le plus souvent à la caisse, ce qui est le cas dans la plupart des commerces d’ici ; passez à l’espagnol s’il domine dans votre clientèle. Écrivez-le dans votre demande : la langue visée fait partie des renseignements dont l’école a besoin pour vous répondre correctement.

Au téléphone je perds le fil en anglais, alors qu’au comptoir je m’arrange. Est-ce que ça se travaille ?

Oui, et c’est un des exercices les plus demandés par les gens du commerce et de la restauration. On pratique l’écoute sans appui visuel, la vérification d’un chiffre ou d’une adresse, et les formulations qui font ralentir l’autre poliment.

Je n’ai pas de diplôme postsecondaire. Est-ce que ce genre de cours est pour moi ?

Oui. Il n’y a aucun prérequis scolaire, aucun test d’admission, aucune note. L’école ne fait pas d’écriture ni de lecture : elle fait parler. Si vous tenez une conversation dans votre langue, vous avez tout ce qu’il faut pour commencer.

Est-ce que le créole que je parle à la maison nuit à mon apprentissage de l’anglais ?

Non. Parler déjà plusieurs langues est un avantage : l’oreille est souple et l’habitude de changer de registre est acquise. Dans un arrondissement où l’anglais, l’espagnol et l’arabe s’entendent chaque jour, c’est plutôt la norme que l’exception.